BAJET (BELANJAWAN) NEGARA (pt2)

PERANAN BAJET

Peranan belanjawan sebagai alat pengurusan sosio-ekonomi negara dapat dibahagikan kepada dua kategori seperti berikut:

-          Belanjawan sebagai alat  dasar fiskal; dan

-           belanjawan sebagai alat pengurusan

-BELANJAWAN SEBAGAI ALAT DASAR FISKAL

Bertujuan untuk mencapai matlamat pembangunan dan menstabilkan ekonomi negara melalui pengurusan perbelanjaan dan dasar percukaian yang cekap dan berkesan.

Belanjawan sebagai alat dasar fiskal boleh digunakan untuk memenuhi fungsi-fungsi berikut:

1. Fungsi peruntukan;

2. Fungsi agihan; dan

3. Fungsi penstabilan

-FUNGSI PERUNTUKAN

Menyediakan kemudahan insfrastruktur dan perkhidmatan mengikut keperluan rakyat.

Contohnya pembinaan sekolah, jalanraya, hospital dan lain-lain

- FUNGSI AGIHAN

digunakan untuk mengagihkan hasil dan perbelanjaan negara secara adil saksama mengikut keperluan. contohnya menyediakan rawatan perubatan percuma, kemudahan pendidikan, pembinaan rumah kos rendah, pemberian subsidi dan lain-lain.

- FUNGSI PENSTABILAN

Alat untuk menstabilkan ekonomi negara melalui pengawalan kenaikan harga  (inflasi), pengurangan pengangguran / peningkatan gunatenaga dan peningkatan kadar pertumbuhan ekonomi.

Menyediakan berbagai insentif pelaburan supaya sektor swasta dapat memainkan peranan yang aktif dalam pertumbuhan ekonomi negara.

-  BELANJAWAN SEBAGAI ALAT PENGURUSAN

       1.  Alat pengurusan sumber;

2. Dokumen kawalan belanjawan dan         kewangan;dan
3. 3.  Alat pengukur prestasi

-   ALAT MENGURUS SUMBER KEWANGAN

Belanjawan yang disediakan oleh setiap agensi selalunya melalui proses dan perancangan rapi yang mengandungi maklumat mengenai objektif yang hendak dicapai, program dan aktiviti/projek, yang dipilih mengikut keutamaan dan jumlah peruntukan yang diperlukan bagi mencapai objektif yang ditetapkan.

Maklumat tersebut digunakan oleh pihak pengurusan agensi sebagai panduan semasa melaksanakan program dan aktiviti/projek, terutamanya dalam menentukan apa yang telah dirancang supaya ianya dapat dilaksanakan dengan baik dan mencapai objektif yang ditetapkan.

Contohnya untuk mempastikan peruntukan yang telah diluluskan dibelanjakan mengikut apa yang dirancangkan.

-  DOKUMEN KAWALAN BELANJAWAN   DAN  KEWANGAN 

-Belanjawan boleh digunakan sebagai alat kawalan kewangan yang berkesan.

Contohnya:

Belanjawan telah menetapkan jumlah peruntukan yang diluluskan bagi sesuatu agensi bagi satu-satu program, aktiviti/projek tertentu. Dengan itu perbelanjaan agensi tidaklah boleh melebihi peruntukan tersebut.

-Maklumat-maklumat yang diperolehi dari dokumen belanjawan dapat membantu pihak pengurusan agensi mengawal kos dan penggunaan sumber mengikut apa yang telah diluluskan dan tidak boleh melebihi jumlah yang telah ditetapkan.

 

  -ALAT MENGUKUR PRESTASI

-Belanjawan digunakan sebagai alat untuk mengukur tahap pencapaian dan prestasi agensi dan juga aktiviti-aktivitinya.

Contohnya:

Pengukuran prestasi dapat dibuat melalui analisis keatas laporan-laporan dan maklumbalas yang disediakan dalam penyediaan belanjawan. Kecekapan penggunaan sumber agensi dapat diukur berdasarkan kepada input dan output agensi. Dari maklumat belanjawan juga dapat ditentukan samaada objektif yang hendak dicapai oleh agensi telah dicapai ataupun tidak.  

KESIMPULAN

Bajet (belanjawan)  merupakan satu instrumen penting kepada sesebuah negara yang boleh digunakan sebagai alat perancangan sumber ekonomi  dalam merangka program, aktiviti dan juga projek-projek pembangunan bagi memenuhi keperluan dan kepentingan negara serta kesejahteraan rakyat keseluruhannya.

BAJET (BELANJAWAN) NEGARA (pt1)

 

OBJEKTIF BAJET

Untuk menentukan agensi kerajaan diberikan peruntukan yang sewajarnya bagi digunakan dengan cekap dan berkesan untuk setiap program dan aktiviti selaras dengan dasar belanjawan negara.

DEFINISI BAJET

-Satu pernyataan hasil dan perbelanjaan bagi sesuatu masa hadapan yang digunakan sebagai alat perancangan sumber ekonomi negara untuk memenuhi keperluan negara dan rakyat.

-Belanjawan bukan sahaja merupakan alat perancangan pentadbiran kerajaan tetapi juga memainkan peranan penting dalam menentukan arah tuju dan kedudukan ekonomi negara.

KOMPONAN BELANJAWAN NEGARA

                -hasil negara; dan

                -perbelanjaan negara

 Hasil negara

-Hasil negara merupakan semua jenis pendapatan yang diterima oleh kerajaan.

1. hasil-hasil cukai

Cukai langsung – cukai pendapatan

Cukai tak langsung – duti import/eksport/cukai jualan

2. hasil-hasil bukan cukai

-Hasil-hasil dari perkhidmatan kerajaan seperti :

                lesen, bayaran pendaftaran, sewaan, faedah, perolehan dari pelaburan dan lain-lain.

-Kumpulan wang disatukan

-Kesemua hasil dan wang yang didapati atau diterima oleh persekutuan tertakluk kepada peruntukan perlembagaan dan undang-undang persekutuan hendaklah dimasukkan kedalam kumpulan wang yang dinamakan kumpulan wang disatukan (kwds).

Perbelanjaan negara

Terbahagi kepada dua jenis:

  a-Perbelanjaan mengurus; dan

  b- perbelanjaan pembangunan  

Perbelanjaan tanggungan; dan

-perbelanjaan bagi membiayai aktiviti-aktiviti seharian yang berulang.    

PERBELANJAAN MENGURUS

JENIS PERBELANJAAN MENGURUS :

a- PERBELANJAAN TANGGUNGAN

-Perbelanjaan berkaitan dengan perkara 98, perlembagaan persekutuan yang dipertanggungkan terus kepada kumpulan wang disatukan oleh perlembagaan.

-Contohnya perbelanjaan  bagi elaun diraja, gaji dan elaun hakim, peruntukan pencen dan ganjaran dan lain-lain. Peruntukan bagi perbelanjaan tanggungan diletakkan dibawah maksud perbelanjaan tanggungan (t).

-Contoh: t.01-peruntukan diraja yang dipertuan agong, t. 03-ketua hakim negara,t.10 suruhanjaya perkhidmatan pendidikan.

b- PERBELANJAAN BEKALAN

-Semua jenis perbelanjaan untuk membiayai kegiatan/aktiviti jabatan dalam menyediakan perkhidmatan kepada rakyat. Peruntukan perbelanjaan bekalan diletakkan di bawah maksud bekalan (b). Contohnya maksud b.41- kementerian pelajaran, maksud b.11- perbendaharaan malaysia,b.46-kementerian sumber manusia dan lain-lain.

SISTEM BAJET (BELANJAWAN)

-Sistem belanjawan tradisional (1957-67)

-Sistem belanjawan program dan prestasi (sbpp)

(1968-89)

-Sistem belanjawan diubahsuai (mbs) (1990)

APAKAH MBS ?

Mbs adalah sistem belanjawan program dan prestasi (ppbs) yang telah diubahsuai mengikut keperluan malaysia yang mengaitkan:

Input       -         output  -           impak

PELAKSANAAN MBS

•          1990 sebagai pilot di tiga kementerian

•          1994 pelaksanaan penoh di semua kementerian/jabatan

•          1996 pelaksanaan penoh bagi badan-badan berkanun

OBJEKTIF MBS

•          Membantu pengurus program mempertingkatkan prestasi program

•          Memudahkan akauntabiliti

•          Memperbaiki pengagehan/peruntukan sumber. 

•           

BEBERAPA ISTILAH PENTING MBS

Dasar sedia ada

-semua program/aktiviti  yang dijalankan pada tahun semasa (kecuali ‘one- off’) yang telah mendapat  kelulusan perbendaharaan  atau lain-lain pihak berkuasa  seperti  jemaah menteri.

dasar baru/one off

-dasar baru merupakan program / aktiviti baru. termasuk tambahan, sambungan  atau perluasan kepada dasar  sedia ada.

-one-off” merupakan perbelanjaan luar biasa yang tidak dapat dielakkan dan tidak berulang setiap tahun.

Threshold

- nilai yang ditetapkan bagi sesuatu agensi sebagai  ukuran untuk menentukan  jumlah peruntukan   tambahan sesuatu cadangan dasar baru / “one-off” .

batas perbelanjaan

-satu jumlah peruntukan  ditetapkan diperingkat permulaan proses belanjawan tahunan  sebagai peruntukan bagi sesuatu  agensi untuk membiayai dasar sedia  ada bagi tahun berkenaan.

-Formula pengiraan batas perbelanjaan (bp)

•          Bp 2004 =  dsa  2003 + (dasar baru 2003 - peruntukan aset) - dasar baru 2002 tidak yang dilaksanakan + 2% kenaikan emolumen

•          Bp 2005 = dsa 2004 + ( dasar baru 2004 - peruntukan aset ) - dasar baru 2003 yang tidak dilaksanakan +2% kenaikan emolumen

-Jumlah peruntukan (jp)

Jp= batas perbelanjaan+ (dasar baru/one off)

perjanjian program

Suatu persetujuan antara agensi dengan perbendaharaan mengenai input yang akan digunakan, output dan impak yang hendak dicapai  untuk setiap aktiviti yang dikenal pasti

TAHAP VARIAN

Tahap prestasi yang dipersetujui (dalam peratusan atau nilai sebenar) di mana laporan pengecualian tidak perlu disediakan

LAPORAN PENGECUALIAN

Suatu laporan penjelasan kerana tahap prestasi sesuatu program/aktiviti tidak mencapai tahap sebagaimana yang ditetapkan dalam perjanjian program

KATEGORI PERJANJIAN PROGRAM

•          Perbendaharaan dengan agensi

•           ibupejabat dengan negeri

•           pejabat negeri dengan daerah

•           Seterusnya

KOMPONEN PERJANJIAN PROGRAM

1. Maksud bekalan , 2. Agensi  , 3. Program , 4. Aktiviti,  5. Kod aktiviti, 6. Punca kuasa,

7. Objektif,  8. Analisa keperluan/dasar,   9. Pelanggan,  10. Fungsi,  11. Sumber-sumber,  12. Spesifikasi output,   13. Petunjuk-petunjuk         impak,     14.  Rancangan penilaian

PUSINGAN PENILAIAN PROGRAM

-Penilaian program merupakan penilaian secara mendalam atas sesuatu aktiviti dan penilaian ini dijalankan sekurang-kurangnya sekali dalam lima tahun

KAWALAN PERBELANJAAN SECARA UMUM

-Pendekatan kawalan butir-butir terperinci peruntukan secara munasabah dan kawalan menyeluruh dibuat lebih ketat

FAEDAH MBS KEPADA BELANJAWAN PUSAT

•          Memudahkan penentuan prioriti   program dan aktiviti dalam cadangan belanjawan

•           tumpuan kepada perkara dasar

•           pentingkan prestasi program dan lebih bertanggungjawab

•           tiada permainan “poker”

FAEDAH MBS KEPADA KEMENTERIAN/JABATAN &BADAN BERKANUN

•          Menjadikan dokumen belanjawan sebagai alat perancangan strategik

•           peranan pegawai pengawal lebih aktif

•           pihak pengurusan dapat tentukan prioriti perlaksanaan

•           lebih tumpuan kepada pencapaian dasar dan penilaian program

PERBELANJAAN PEMBANGUNAN

-Perbelanjaan berbentuk modal yang biasanya tidak berulang dan merupakan perbelanjaan yang mendatangkan faedah dalam jangka panjang. Ianya diasingkan daripada perbelanjaan mengurus kerana mempunyai ciri-ciri tertentu dan memerlukan proses perancangan dan keputusan yang  teliti.

CIRI-CIRI PERBELANJAAN PEMBANGUNAN :

-Melibatkan jumlah peruntukan yang besar

-Aliran perbelanjaan berjangka panjang

-Memerlukan penyeliaan dan penyelenggaraan  di masa akan datang seperti pembesaran, penggantian pembaikan dan lain-lain.              

-Dibiayai dari sumber  pinjaman

PENYEDIAAN CADANGAN PEMBANGUNAN

Ø  Berasaskan senarai projek yang diluluskan

Ø   pastikan siling peruntukan mencukupi

Ø  Jika perlu tambahan siling,dapatkan kelulusan/pengesahan upe

Ø  Mengambil kira keupayaan melaksana

Ø  Menyediakan jadual kerja setiap projek

Ø  Mewujudkan satu butiran khas untuk kerja awalan, urusan tanah dan kajian kemungkinan

Ø  Peruntukan berasaskan kemampuan berbelanja

Ø  Menyediakan laporan kemajuan terkini mengikut projek

Ø  Menyediakan keperluan aliran tunai mengikut projek

Ø  Mengemukakan cadangan bersama dengan perbelanjaan mengurus

PROJEK DIBIAYAI MELALUI PINJAMAN :

Ø  Projek bercorak komersial

Ø  Projek berdayamaju irr > 8%

Ø  Peminjam tidak mempunyai tunggakan Cagaran perlu disediakan 

Peruntukan pembangunan diletakkan di bawah maksud               pembangunan (p).

contohnya:

maksud p.27- kementerian kerjaraya,                   

maksud p.42- kementerian kesihatan                    

maksud p.46- kementerian sumber manusia

AGENSI-AGENSI YANG TERLIBAT:

-Penyediaan perbelanjaan pembangunan melibatkan agensi pelaksana, perbendaharaan, unit perancang ekonomi dan unit penyelarasan pelaksanaan, jpm

Memohon peruntukan token rm10

               

                pegawai pengawal perlulah memastikan peruntukan yang dipohon selaras dengan keupayaan melaksana. Peruntukan token rm10 bolehlah dipohon bagi projek dalam pelaksanaan tetapi jumlah sebenar belum dipastikan.

PROSES:

(1) pekeliling    perbendaharaan

(2) penyediaan belanjawan oleh kementerian / jabatan

(3) pegawai pengawal mengkaji, melulus dan menyelaraskan anggaran kementerian / jabatan

(4) kemukakan cadangan kepada agensi pusat

(5)  agensi pusat mengkaji cadangan belanjawan

(6) mesyuarat pemeriksaaan balanjawan

(7) perbendaharaan menimbang/melulus belanjawan

(8) ybmk bentang belanjawan di parlimen

(9) waran am kepada akauntan negara

(10) waran peruntukan     kepada kementerian/jabatan

BAJET 2 TAHUN SEKALI

-Dilaksanakan mulai belanjawan tahun 2002

-Penyediaan dan pemeriksaan dibuat sekali untuk 2 tahun

-Pada tahun kedua perbendaharaan hanya mengkaji semula pelaksanaan perbelanjaan untuk mengenalpasti peruntukan tambahan yang diperlukan bagi dasar baru dan one off untuk belanja mengurus dan keperluan peruntukan pembangunan berasaskan kajian semula peruntukan pembangunan.

CIRI-CIRI BAJET 2 TAHUN SEKALI

Tidak melibatkan pindaan kepada perlembagaan atau akta acara kewangan

Keperluan peruntukan dan perbelanjaan agensi masih berdasarkan keperluan satu tahun

IMPLIKASI BAJET 2 TAHUN SEKALI

-Penyediaan dan pemeriksaan dibuat sekali untuk dua tahun

-Batas untuk tahun kedua ditetapkan dalam pemeriksaan tahun pertama

-Satu perjanjian program sahaja untuk tempoh dua tahun

-Laporan pengecualian untuk setiap tahun

PERUNTUKAN TAMBAHAN

•          Peruntukan sedia ada tidak mencukupi

•          Program/projek/aktiviti baru yang diluluskan

•          Perluasan aktiviti sedia ada

•          Perlu perlaksanaan segera

•          Tidak boleh ditampung oleh peruntukan sedia ada/pindah peruntukan

PROSES PERUNTUKAN TAMBAHAN

•          Agensi mengemukakan permohonan/justifikasi

•          Perbendaharaan mengkaji/menimbang permohonan

•          Tentukan tahap keperluan

•          Kaji samaada boleh ditampung oleh peruntukan sedia ada/pindah peruntukan

•          Mendapatkan kelulusan ybmk menggunakan peruntukan luar jangka/tambahan langsung

PANDUAN PENGURUSAN PEJABAT

•       PENGURUSAN AM PEJABAT

•       PENTADBIRAN SUMBER MANUSIA

•       KEPERIBADIAN DAN KETERAMPILAN

•       PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN

•       SISTEM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

•       URUSAN SURAT KERAJAAN

•       PENGURUSAN FAIL

•       PENYELENGGARAAN, PEMELIHARAAN DAN PELUPUSAN REKOD AWAM

•       PENGURUSAN KOMUNIKASI DAN TEKNOLOGI MAKLUMAT

•       INVENTORI DAN BEKALAN PEJABAT

1.  PENGURUSAN AM PEJABAT

PERANAN KERAJAAN

–      melalui pelbagai jabatan yang ditubuhkan kerajaan dapat melaksanakan pembangunan negara dengan cekap dan berkesan untuk kepentingan rakyat. usaha berterusan untuk mengoptimumkan pelbagai sumber tanpa pembaziran.

–       

T-JAWAB KETUA JABATAN

–      UNTUK MENTADBIR AGENSI DENGAN CEKAP DAN BERKESAN. MEMBERI TUMPUAN KEPADA:

•       Menyedia dan mempamerkan Visi, Misi, Objektif, Fungsi, Slogan Q, Piagam Pelanggan dan carta organisasi dipelbagai peringkat;

•       Memastikan semua pegawai memahami dan menghayati Visi, Misi, Objektif dll.

•       Menyediakn SKT jabatan dan individu.

•       Memaklumkan supaya pegawai mematuhi semua peraturan berkaitan;

•       Mengutamakan penggunaan IT;

•       Menggalakkan perhubungan yang sihat;

•       Menggunakan aplikasi psikologi dalam pengurusan sumber manusia;

•       Menyedia dan melaksanakan program kualiti jabatan;

•       Mewujud dan memperkukuhkan mekanisme kerja sama antara sektor awam dan swasta.

•       Menyemak semula fungsi jabatan

•       Menilai semula aktiviti jabatan

•       Memastikan Undang-undang dan peraturan difahami semua terlibat;

•       Menyediakan serta mengemaskinikan senarai tugas setiap pegawai diagensinya;

•       Menyediakan kemudahan komunikasi sewajarnya;

•       Menggunakan perkhidmatan pos sewajarnya;

•       Memastikan perkhidmatan komunikasi melalui Telefon, Faksimili, persidangan video dsbnya digunakan dengan wajar

•       Mengadakan perhimpunan bulanan;

•       Memastikan ruang pejabat mencukupi;

•       Memastikan pejabat dan kawasan sekitarnya bersih dan kemas;

•       Merancang dan mengambil langkah yang sesuai untuk mencegah kebakaran.

•       Berhubung dengan agensi-agensi tertentu untuk mendapatkan nashiat berkaitan.

•       Sentiasa mengekalkan perhubungan baik di antara jabatan.

•       Menganjurkan program kebajikan kakitangan.

2. PENTADBIRAN SUMBER MANUSIA

REKOD PERKHIDMATAN PEGAWAI

•       Ketua jabatan menentukan maklumat direkod dengan teratur, lengkap dan terkini;

•       Menggunakan sistem komputer atau manual. Jika manual, gunakan dakwat kekal.

•       Pegawai bertanggungjawab memaklumkan maklumat dan sebarang perubahan.

•       Memastikan rekod perkhidmatan diselenggarakan mengikut kaedah yang tertentu;

•       Memastikan rekod perkhidmatan diberi taraf sulit dan dikawal sewajarnya.

KEDATANGAN

•       Menyelenggarakan rekod kehadiran pegawai dan setiap sistem hendaklah mampu memantau kehadiran pegawai dengan berkesan;

•       Pergerakan kakitangan hendaklah sentiasa dipantau dan dipamirkan.

PENILAIAN PRESTASI

•       Perlu diuruskan dengan baik untuk membantu setiap pegawai meningkatkan prestasi kerja.

•       Perlu memenuhi ciri-ciri berikut:

–      Setiap pegawai ada sasaran kerja;

–      P.p. dilaksanakan berterusan;

–      Ekspektasi penilaia perlu dimaklumkan;

–      Memberi peluang dan bersedia mendengar pandangan;

–      P.p. tidak digunakan untuk menekan, tetapi sebagai motivasi.

T-JAWAB KETUA JABATAN
(DALAM P.P.)

•       Menentukan arah haluan, matlamat dan sasaran kerja organisasi;

•       Memastikan sistem kerja berkesan;

•       Mendapatkan komitmen dari semua lapisan pegawai;

•       Memberi penekanan kepada pembangunan kerjaya pegawai.

BUDAYA KERJA POSITIF

•       Mewujud dan memupuk semangat bekerja satu pasukan;

•       Memiliki menamilkan ciri kepimpinan yang baik dan berkesan;

•       Memberi bimbingan;

•       Memberi tanggungjawab dan kepercayaan;

•       Memberi pengiktirafan.

PEMBANGUNAN MODAL INSAN

•       Merancang dan menglola program latihan yang sesuai;

•       Bantu menjayakan laluan kerjaya dan pelan penggantian;

•       Merancang dan melaksanakan pusingan kerja;

•       Memberi pendedahan yang sesuai.

SIJIL PENGHARGAAN

•       Dikeluarkan kepada mereka yang berkhidmat dengan baik tk 15 tahun setelah menamatkan perkhidmatan dengan cara bersara atau meninggal dunia;

•       Disediakan 3 bulan sebelum bersara;

•       Ditandatangani oleh ketua perkhidmatan.

PEWARTAAN

•       Lantikan dan kenaikan pangkat bagi jawatan jusa, dilantikan dan kenaikan pangkat ketua jabatan di peringkat negeri.

•       Jawatan-jawatan yang dikehendaki oleh undang-undang diwartakan.

•       Pengosongan sebarang jawatan kerana tidak hadir bertugas.

•       Maklumat pewartaan perlu dirujuk kepada jpn atau penasihat undang-undang negeri;

•       Bahan disemak dengan teliti;

•       Dicetak oleh pihak yang diberi kuasa oleh perbendaharaan.

PENGURUSAN MAKLUMAT SUMBER MANUSIA SECARA ELEKTRONIK

•       Dilaksanakan atas arahan kerajaan;

•       Diselaraskan diperingkat jabatan/bahagian/cawangan/unit yang menguruskan sumber manusia;

•       Sediakan pegawai yang mencukupi;

•       Sediakan peruntukan sewajarnya untuk latihan dsb;

•       Memastikan maklumat sentiasa dikemaskini;

•       Memastikan prasarana yang lengkap dan berkesan.

3. KEPERIBADIAN DAN KETERAMPILAN

KEPERIBADIAN

•       Sentiasa menjaga dan memelihara penampilan diri, cara berpakaian, cara bekerja, tatakelakuan, disiplin an adab sopan semasa atau luar tugas.

•       Memiliki keperibadian unggul yang dizahirkan melalui sikap dan tatakelakuan berasaskan nilai-nilai murni;

•       Pegawai mempunyai ‘professional competency’ pada tahap yang tinggi.

•       Semua pegawai perlu menghayati nilai-nilai murni diantaranya:

•       Berintegriti;

•       Berkebolehan untuk mengawal emosi;

•       Berkebolehan untuk bertindak secara bijaksana dan berhemah;

•       Mempunyai mendekatan yang fleksibel tetapi tegas;

•       Mempunyai keazaman dan kegigihan;

•       Mempunyai sifat-sifat amanah, jujur dan kebolehpercayaan;

•       Bersedia berkhidmat;

•       Mempunyai sifat berani dan sanggup menerima cabaran;

•       Berpegang teguh kepada prinsip akauntabiliti;

•       Berfikiran positif;

•       Mempunyai kestabilan dalam kehidupan bekeluarga, peribadi dan kerjaya.

TATA KELAKUAN

•       Pegawai hendaklah mempunyai disiplin diri dengan mematuhi aku janji dan tatakelakuan yang ditetapkan;

•       Sentiasa berpakaian kemas dan sesuai semasa bertugas;

•       Pegawai hendaklah memakai tanda nama.

4. PENGURUSAN PEHUBUNGAN PELANGGAN

•       Ketua jabatan memberi penekanan terhadap perkhidmatan berkualiti kepada pelanggan;

•       Menyediakan kemudahan sewajarnya kepada pelanggan;

•       Menggubal piagam pelanggan;

•       Mewujudkan satu sistem pengurusan aduan awam yang berkesan;

•       Sentiasa menjalinkan hubungan secara berterusan dengan pihak media massa.

5. SISTEM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

PERKHIDMATAN KAUNTER

•       Menyediakan kaunter secukupnya;

•       Memusatkan perkhidmatan kaunter disatu lokasi;

•       Mempelbagaikan perkhidmatan di satu kaunter;

•       Kaunter khas untuk oku, warga emas, ibu mengandung, membawa anak kecil dan kecemasan.

•       Menyediakan sistem giliran;

•       Membuka kaunter mengikut masa yang ditentukan;

•       Menyediakan borang maklum balas;

•       Menyediakan peti cadangan;

•       Membuat analisis berkala atas maklum balas;

•       Pegawai bertugas sentiasa mesra;

•       Melantik penyelia kaunter;

•       Membuat pemantauan.

PERKHIDMATN TELEFON

•       Perkhidmatan cekap, berkesan dan berkualiti;

•       Telefonis sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa;

•       Membekal maklumat yang tepat;

•       Menggunakan sistem yng terkini;

•       ‘answering machines’ mesra pelanggan.

SISTEM DAN PROSEDUR KERJA

•       S&p mestilah teratur jelas dan mudah difahami oleh semua pegawai;

•       Perlu dikemaskinikan dari masa semasa;

•       Menutup ruang dan peluang amalan negatif.

•       Mengwujudkan pusat perkhidmatan setempat untuk pelanggan;

•       Mempamerkan carta aliran kerja bagi sesuatu jenis permohonan;

•       Menyediakan dan mempamerkan senarai semak;

•       Mengeluarkan surat akuan terima;

•       Memaklum kepada pelanggan mengenai status sesuatu permohonan.

MANUAL PROSEDUR KERJA & FAIL MEJA

•       Mpk jabatan perlu disediakan;

•       Memastikan setiap pegawai ada fail meja yang lengkap;

•       Mpk dan fm dikemaskinikan.

LAIN-LAIN

•       Borang-borang yang digunakan hendaklah ringkas dan memenuhi kehendak jabatan.

•       Kajian perlu dibuat dari masa ke semasa mengenai kesesuaiannya.

•       Ketua jabatan hendaklah mengemaskinikan sistem lesen dan permit dari masa ke semasa.

•       Jabatan yang memungut hasil perlu menentukan bahawa pungutan hasil dibuat dengan cekap, berkesan dan teratur.

6. URUSAN SURAT KERAJAAN

SURAT MENYURAT

•       Surat sebagai dokumen perhubungan rasmi kerajaan.

•       Hendaklah jelas, ringkas dan tepat supaya berkesan;